IDC：B2B和B2C 未来客户体验十大预测-国际电子商情

随着摆脱对COVID的限制，IDC 对 2023 年客户体验的未来预测反映了 B2B 和 B2C 企业必须如何应对一系列新的宏观经济挑战——通货膨胀、全球经济不稳定和扁平化客户增长——同时仍在探索新的混合工作和组织领导模式。客户需要更大的价值、更令人难忘和身临其境的体验，以及更好地控制他们与企业的互动方式，成为客户体验 (CX) 生态系统中的平等利益相关者。IDC 总结了对未来客户体验的十大预测。

展望未来，以客户为中心的业务弹性将要求企业超越交易级体验，并将业务成果与基于关系的体验联系起来，这些体验将通过提供客户价值和可信赖的客户成果来实现。构建和扩展这些预期结果将需要 CX 高管利用强大的技术基础，包括客户数据、人工智能和机器学习 (AI/ML) 以及零信任架构。Dd9esmc

这些 CX 举措将迎来一个新的客户指标时代，更加注重量化客户和业务价值，以及可信的社区，在这些社区中，客户的角色将演变为体验生态系统的积极参与者，既是体验的创造者，也是体验的消费者。随着数字商业模式成为未来企业的基石，在客户体验中保持人性化的必要性将变得更加重要。Dd9esmc

IDC未来客户体验研究总监Sudhir Rajagopal表示：“在一个充满不确定性的世界中，下一个 CX 创新时代将由那些通过同理心和为客户成功交付成果来提高客户价值的品牌引领。” “Thrivers 将以客户参与的速度共享和应用情报，为数字业务创建新的客户参与模型和指标，并利用去中心化/Web3 的力量在客户和业务成果中创造公平的价值对等。”Dd9esmc

IDC 对未来客户体验的十大预测是：Dd9esmc

预测 1：到 2027 年，四分之一的全球品牌将放弃将 CSAT 作为客户体验的衡量标准，并采用与结果相关的客户努力得分作为旅程满意度和成功的关键指标。Dd9esmc

预测 2：到 2024 年，50% 的 G2000 将采用客户数据平台 (CDP) 作为企业客户数据服务，像中枢神经系统一样进行实时客户交互，将 CX 指标和收入提高 5%。Dd9esmc

预测 3：为了培养忠诚度和竞争优势，到 2027 年 64% 的 G2000 将拥有在线社区，核心 IT 应用程序集成将带来新一轮的协作和基于结果的洞察力。Dd9esmc

预测 4：到 2026 年，40% 的全球 2000 强企业将把员工体验 (EX) 计划纳入其核心 CX 战略，以在 CX、人才获取和保留方面展开竞争，但将难以衡量 EX+CX。Dd9esmc

预测 5：采用 Web3 技术将推动 45% 的全球品牌创造新的沉浸式体验、可访问的内容和参与的社区，并在 2024 年将 CX 创作者经济发展成为一个价值 3000 亿美元的市场。Dd9esmc

预测 6：到 2026 年，45% 的全球 2000 强企业将使用 AI/ML 来提升情境并推动客户进入陌生和新颖的体验，同时改善情绪指标和品牌追加销售潜力。Dd9esmc

预测 7：到 2024 年，至少 30% 的组织将引入新的成功指标来跟踪和衡量客户价值创造的内部和外部流程。Dd9esmc

预测 8：到 2025 年，50% 的 G2000 企业客户将主要根据供应商客户成功服务的功效来选择他们的 CX 平台供应商。Dd9esmc

预测 9：到 2024 年，30% 的组织将被迫扩大数据管理和隐私措施，以减轻生态系统合作伙伴造成的数据泄露风险，每次泄露造成 460 万美元的损失。Dd9esmc

预测 10：到 2026 年，40% 的 G2000 公司将建立安全社区，为未来的元宇宙平台培养人际关系护栏——并收集第一方数据。Dd9esmc

责编：Editordan

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